Quando uma empresa decide instalar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), pode optar por soluções tecnológicas que arquivam o nome do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade da ocorrência e previsão de solução. Também é possível registrar o tempo gasto na resolução da ocorrência e o tipo de solução adequado. Toda essa estratégia para fidelizar o consumidor desaparece diante de uma equipe mal-preparada, que acaba estressando o cliente em vez de ajudar.

"São cada vez mais freqüentes as reclamações dos consumidores com relação ao SAC das empresas. Se o objetivo é polir qualquer arranhão que tenha ficado devido a falhas do produto ou prestação de serviço, hoje é preciso criar nova instância para o cliente reclamar do SAC, o que é ilógico", diz Pedro Luiz Roccato, consultor de varejo e diretor da Direct Channel.

Para o consultor, uma equipe de atendimento bem treinada faz toda diferença e reforça a boa imagem da empresa na memória do consumidor. "É preciso orientar a equipe que o SAC não representa os interesses da empresa junto ao consumidor, mas os interesses do consumidor junto à empresa. É, inclusive, um ótimo medidor de desempenho e qualidade, já que aponta o que não está dando certo".

Roccato indica os quatro princípios do SAC eficiente:

• Quando o consumidor registra uma reclamação, antes disso alguma parte do processo não foi cumprida satisfatoriamente. É preciso ter em mente que o SAC não faz milagres para a empresa, mas reflete os problemas de imagem que a marca vem enfrentando por conta de não atingir a qualidade total. Corrigir essas falhas é o primeiro passo;

• O atendente deve ser treinado a valorizar cada cliente que liga para reclamar. "Um cliente a mais, ou a menos, não fará diferença", é o que diz o colaborador descomprometido com o sucesso da marca. Um bom preparo mostrará a ele a importância de funcionar como um verdadeiro radar para a empresa;

• É preciso empregar pessoas qualificadas para a função. Há empresas em que basta um curso rápido sobre seus produtos e serviços, além de um treinamento sobre cortesia e eficiência ao telefone. Outras, em que os atendentes devem ter um grau de instrução mais especializado para responder a questionamentos complexos, ou seja, o perfil de seus clientes definirá o perfil de seus atendentes;

• É importante haver controle do serviço oferecido pelo SAC, criando um "cliente surpresa". As perguntas têm de ser fáceis, para não levantar suspeitas, mas devem permitir dimensionar a facilidade de acesso, demora no atendimento, saudação inicial e atenção para com o cliente.