Há anos os consumidores brasileiros enfrentam um sério problema. Cada dia que passa aumenta-se o número de procedimentos negados pelos planos de saúde e cresce também o número de recursos encaminhados à justiça. Sem entrar no mérito de quem está com a razão ou não, a situação é constrangedora para o consumidor, pois este paga o plano de saúde para contar com o mesmo em caso de necessidade. Quando ele bate na porta do plano e lhe é negado um procedimento, ele fica bastante fragilizado, pois se pediu ajuda é porque necessita de um auxílio.

Dentro do portal Educação Financeira para Todos Temos alertado os consumidores sobre a necessidade reler, e de informar ao núcleo de parentes mais próximos, os aspectos mais importantes do seu contrato com o plano de saúde. Mas isso, não tem sido observado muito menos praticado por um grande número de consumidores, que, em muitos casos, só procuram entender o que está no contrato em uma situação de grande stress para toda família, quando descobrem não terem optado por pagar a diferença de um transporte aéreo, por exemplo.

Então, fiquem atentos! Primeiro, é preciso ler e entender o que está no contrato desde o momento da assinatura e revisitar os termos sempre que esquecer. Não deixe para ler somente quando ocorrer uma emergência médica e for necessário acionar o plano de saúde. Cópias desse contrato devem estar com os parentes mais próximos e em locais de fácil acesso. Guardar o contrato com o plano de saúde tão bem que ninguém o encontra numa urgência ou trancá-lo num cofre só aumenta as dificuldades, pois numa urgência não há tempo a perder procurando um documento tão importante. Tire cópias imediatamente e as deixe com os membros da família. Aproveite para marcar com caneta os pontos mais importantes. Pode parecer óbvio, mas são comuns casos de pessoas que só lembram de fazer isso quando estão internadas numa situação precária e os membros da família perdidos sem saber o que fazer ou a quem recorrer.

Recentemente, a Agência Nacional de Saúde Suplementar expediu a Resolução 395, de 14 de janeiro de 2016, que entrará em vigor 120 dias a partir de sua publicação, dispondo sobre regras e serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, em qualquer modalidade de contratação. É importante a sua leitura por todos os consumidores que tenham contratos com planos de saúde.

Por essa resolução, são garantidos aos consumidores o atendimento adequado à sua demanda, tratamento preferencial aos casos de urgência e emergência, o respeito ao sigilo profissional, à privacidade e a informação adequada, clara e precisa quanto aos serviços contratados.

O número de protocolo deve ser apresentado ao consumidor no início do atendimento. Havendo negativa de autorização para realização do procedimento e/ou serviço a operadora deverá informar ao beneficiário detalhadamente, em linguagem clara e adequada, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique o motivo da não realização. O beneficiário, sem qualquer ônus, poderá requerer que as informações prestadas sejam reduzidas a termo e lhe encaminhadas por correspondência ou meio eletrônico, no prazo máximo de 24 horas. No caso das operadoras de pequeno e médio porte, deverá considerar o horário de funcionamento de suas unidades de atendimento.

Estes prazos, ou a reavaliação por parte da Ouvidoria da operadora, não impedem que o consumidor, pleitei em juízo uma liminar. Todavia, para buscar a justiça deve se ter o mínimo de prova do que se alega. Para tanto, priorize manter contato com a operadora do plano de saúde por e-mail ou por escrito. Tenha cópia de comprovantes de recebimento e procure, em sendo necessário, um advogado ou defensor público o mais rápido possível. Quando houver descumprimento de obrigação do plano que prejudique a coletividade, procure o Representante do Ministério Público em sua comarca.

Por fim, estamos sujeitos a emergências médicas e para saber lidar com as operadoras dos planos de saúde, deve se procurar previamente entender a Resolução 395 da ANS e ler atentamente (de tempos em tempos) o contrato que você assinou. Isso já propiciará ganho de tempo no atendimento e a produção de uma prova melhor para ser analisada posteriormente, se for necessário levar o caso ao Poder Judiciário. Não espere ficar doente, defenda seus direitos como consumidor a partir de já.

Nota do Editor: Lélio Braga Calhau é Promotor de Justiça de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais. Graduado em Psicologia pela UNIVALE, é Mestre em Direito do Estado e Cidadania pela UFG-RJ, palestrante e Coordenador do site e do Podcast "Educação Financeira para Todos" (www.educacaofinanceiraparatodos.com).