O que fazer se o presente está com defeito, não agradou ou não serviu? Após o Natal, começa a corrida de muitos consumidores para trocar os presentes. E para quem deu ou ganhou, o momento pode trazer algumas dores de cabeça, como por exemplo, não encontrar o número maior ou menor da roupa ou calçado, a cor ou o modelo desejado, entre outros. Ou a loja se negar a trocar.

A PROTESTE Associação de Consumidores observa que o Código de Defesa do Consumidor não prevê, especificamente, a possibilidade de troca de um produto pelo simples fato de o consumidor não ter ficado satisfeito com ele. Ou seja: se você ganhou uma roupa que ficou apertada ou um calçado cuja cor não agradou, a princípio, o fornecedor não é obrigado trocar o produto.

Mas apesar de a troca de produtos sem defeito não ser obrigação do comerciante, é uma praxe, desde que não tenha sido retirada a etiqueta da loja e o produto esteja íntegro, sem sinais de uso. Com o código de Defesa do Consumidor, os lojistas passaram a dar mais importância à satisfação do consumidor, por isso a possibilidade da troca tornou-se comum.

O ideal é garantir com a loja na hora da compra, fazendo constar por escrito que será possível a troca mesmo sem a Nota Fiscal para substituir o produto por outro. O que é acordado no momento da compra tem que ser cumprido. Verifique com a loja se há dias específicos para troca e o prazo em que pode ser feita.

Para evitar que o presenteado tenha que passar pelo constrangimento de não conseguir fazer a troca, é recomendável pedir um cartão da loja acompanhando o produto com informações sobre prazo e condições para escolha de outro produto.

A etiqueta é um item que deve ser levado em consideração na hora da troca do presente. Há estabelecimentos que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida. Para evitar aborrecimentos, a orientação é que ela não seja retirada até que o presente seja experimentado e definitivamente aprovado.

Mesmo que a loja assegure a troca, é mais garantido fazer constar por escrito essa possibilidade. Geralmente o comerciante aceita o produto de volta, mas se for produto comprado em promoção, não há essa possibilidade. É uma liberalidade de a loja fazer a troca mediante um cartão do estabelecimento ou da mercadoria com a etiqueta, se não há defeito no produto. A loja também pode exigir a Nota Fiscal.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o direito de troca só é assegurado em caso de defeito na mercadoria. Se o presente não agradou, não serviu ou não era bem da cor esperada, o jeito é contar com a boa vontade do lojista.

A discussão não é a mesma se o motivo da troca for produto defeituoso. De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, neste caso, a loja é obrigada a trocar o produto por outro igual ou semelhante, ou, ainda, devolver o dinheiro.

O consumidor também deve ficar atento quanto aos prazos para trocar ou reclamar de produtos com defeitos. Em caso de bens duráveis, que não estragam, como eletrodomésticos, brinquedos e livros, o consumidor tem 90 dias a partir da data de início da utilização do produto. Em caso de produtos não duráveis, como os alimentícios, o prazo é de 30 dias.

Facilitar a troca é uma estratégia que aumenta a fidelidade do consumidor e pode ser uma boa oportunidade de conquistar um novo cliente. O consumidor que vai até a loja acaba até desembolsando alguma quantia a mais, seja porque escolheu um produto com valor superior ao que levou para troca, seja porque resolveu levar outra mercadoria.

CDC também garante troca nas compras via Internet

A troca e a desistência no caso da compra fora de lojas – na Internet, por telefone ou catálogos, por exemplo – é assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de sete dias após o recebimento do produto.

Como não teve acesso ao produto no ato da compra, a pessoa pode desistir da aquisição sem apresentar motivos. É o “direito do arrependimento”. A compra pode ser desfeita sem nenhum ônus para o comprador, que tem, inclusive, o direito de receber de volta o valor eventualmente pago adiantado.

E quem não recebeu o presente na data esperada também tem amparo do Código. Se o prazo de entrega não for cumprido, há o amparo do artigo 35 do CDC, pelo qual se pode pedir o dinheiro de volta à empresa e até acionar o lojista por dano moral, pelo constrangimento do presente não ter chegado a tempo. O produto deverá ser enviado à loja, com documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria e uma carta escrita à mão, explicando o motivo da devolução.