O Brasil tem o terceiro maior mercado aéreo doméstico, ficando atrás apenas de China e Estados Unidos, segundo a Associação Internacional de Transportes Aéreos. Dados da Infraero apontam que houve um crescimento de 25,2% nos vôos domésticos entre 2010 e 2012.

No entanto a infraestrutura aeroportuária brasileira não acompanhou o crescimento da demanda no mercado de aviação civil, gerando diversos gargalos na infraestrutura, inconvenientes e danos aos passageiros como o extravio de bagagens, atraso e cancelamento de vôos e overbooking.

“Problemas com bagagens são muito comuns, em casos de extravio, avaria, dano ou furto de malas, o passageiro deverá, ainda na sala de desembarque, procurar um funcionário da companhia aérea e solicitar um documento chamado Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) para apresentar a empresa, juntamente com o comprovante de despacho de bagagem, que é a prova do contrato de transporte” explica o advogado André Bitar, sócio do Silveira, Athias, Soriano de Mello, Guimarães, Pinheiro & Scaff – Advogados.

Bitar explica que após esse primeiro procedimento, o passageiro deverá encaminhar protesto à empresa área e à ANAC por meio de comunicação escrita em até sete dias após o ocorrido.

A legislação da aviação civil prevê que a bagagem pode permanecer extraviada por no máximo 30 dias. Caso ultrapasse o prazo, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro. Já se ela for localizada, a bagagem deve ser encaminhada ao endereço indicado pelo passageiro, seja na origem ou destino de sua viagem.

O advogado sugere ainda transportar na bagagem de mão itens de valor como dinheiro, jóias e aparelhos eletrônicos. “O passageiro tem a opção de declarar o valor dos bens transportados ainda no check-in, porém, é necessário preencher um formulário junto à empresa e pagar uma taxa no ato da confirmação dos bens declarados”, alerta.

Atraso no vôo

Em casos de atraso, a companhia aérea tem o dever de prestar assistência material ao passageiro, de acordo com o período de atraso. “Com até uma hora de espera, a companhia deve prover comunicação aos passageiros, como ligações e acesso a internet. Já com duas horas deverá ser providenciada alimentação. A partir da quarta hora, acomodação em local adequado – e caso necessário, serviço de hospedagem”, explica o advogado.

A assistência é devida inclusive se o passageiro já estiver a bordo da aeronave em solo, sem acesso ao terminal. “É preciso guardar todos os comprovantes dos gastos, tais como notas fiscais de alimentação e telefonia”, ressalta o especialista.

Cancelamento ou overbooking

Nestes casos a companhia área deverá providenciar imediatamente a reacomodação do passageiro no próximo vôo disponível, seja em aeronave própria ou de outra companhia.

“O passageiro pode optar por outra modalidade de transporte ou reembolso integral do bilhete, cujo pagamento deverá ser imediato ou compensações negociáveis, como bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, entre outras providências”, aconselha Bitar.

É importante ressaltar que a abertura de procedimentos administrativos junto a ANAC ou às próprias companhias áreas não impedem que o consumidor busque na Justiça indenizações por danos morais e/ou materiais, pois, estabelecendo o contrato de transporte aéreo uma relação de consumo entre o usuário e a empresa fornecedora do serviço, é dever da companhia área ressarcir os prejuízos ocasionados. O passageiro que sentir-se lesado deve imediatamente procurar a orientação de um advogado para resguardar seus direitos.