A MITI Inteligência (miti.com.br) produziu um novo estudo sobre reclamações de consumidores via web, reunindo dados dos principais sites de reclamação - ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais. O material apresenta uma evolução comparativa sobre os índices de reclamações e respostas registrados em um ano, assim como as mudanças que puderam ser observadas na postura dos consumidores e empresas com o surgimento do SAC 2.0.

Somando as denúncias feitas em 2011 nos três canais, o ranking mostra que Tim Celular, Americanas.com e Claro são as empresas mais reclamadas na web. Em seguida, completando o ranking das dez mais, estão Oi Telefonia, Telefônica Speedy TV, Groupon, Net TV e banda larga, Submarino, Compra Fácil e Sky.

“Com base nos dados anteriores, percebemos que a Tim, a Americanas.com e a Claro já eram as três empresas com maior número de reclamações em 2010. No total, a quantidade de denúncias cresceu consideravelmente - em geral, mais de 100% - para todas as empresas. Isso acontece porque o consumidor entendeu que a web e as redes sociais permitem um relacionamento mais direto com as marcas, que buscam responder de forma mais rápida às solicitações”, comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.

Das empresas do ranking, seis estão demorando mais tempo para responder às reclamações dos consumidores nos sites especializados. Em compensação, Net, Telefônica, Submarino e Americanas.com diminuíram o tempo de atendimento, sendo que as últimas duas empresas reduziram em mais de 50% a espera do cliente. “Quanto antes houver a resposta, mais rápido o cliente ficará satisfeito e menor será a repercussão negativa por meio das redes sociais. É importante lembrar que vídeos, tweets e posts precisam de poucos segundos para chegar a milhares de pessoas”, alerta Elizangela.

Telefonia, e-commerce e TV por assinatura se mantiveram entre os segmentos mais reclamados, assim como em 2010, mas o destaque fica por conta dos sites de compras coletivas, que entraram nesse ranking de insatisfação dos usuários. “O crescimento dos sites de compras coletivas - tanto em quantidade de canais quanto em número de usuários - acabou gerando um aumento também no número de clientes insatisfeitos.” Apenas o site Groupon recebeu em 2011 mais de 14 mil denúncias nos sites de reclamação. Em 2010, o número era pouco mais de mil. O canal é o mais reclamado do segmento, seguido do Peixe Urbano e do Click On.

O setor de telefonia continua sendo o mais reclamado, com 37% do total de denúncias nos sites especializados, e a TIM lidera com 45% das reclamações. No setor de e-commerce - responsável por 31% das denúncias -, Americanas.com ocupa a fatia de 48% das reclamações, seguida pelo Submarino (26%). Telefônica, Net e Sky, dividem as denúncias de TV por assinatura - o terceiro setor mais reclamado - com 39%, 35% e 26%, respectivamente.

Efeito dominó nas redes sociais

Nos sites de reclamação, as empresas entram em rankings que apontam quais são as que reúnem mais denúncias, quais mais demoram em responder o cliente e qual a porcentagem de consumidores que voltariam a fazer negócios com determinada companhia. Para conhecer os dados, o público precisa acessar o site. Já nas redes sociais, não é assim. “A reclamação de um único consumidor pode ser replicada para milhares de usuários, que são diretamente influenciados em sua opinião sobre uma marca ou em sua decisão pela compra de um produto. O que antes era um problema entre empresa e cliente passou a ser de domínio público. Essa compreensão levou as empresas a serem mais ágeis no relacionamento com o público nas redes sociais, o que resultou no dado divulgado no ano passado que o Twitter é 8,4 mil vezes mais eficiente que o Procon”, comenta Elizangela.

Como o setor de telefonia foi o mais reclamado nos sites especializados, a MITI Inteligência monitorou o Twitter, durante 17 a 21 de janeiro, para avaliar o que os usuários estavam falando sobre TIM, Oi, Telefônica e Claro - as empresas mais reclamadas do segmento. Em apenas uma hora, foram realizadas mais de 150 reclamações com a hashtag #TIM no microblog.

As reclamações sobre essas companhias realizadas no período do monitoramento foram categorizadas, para compreender quais são os principais problemas que os consumidores enfrentam. 73% dos usuários reclamaram do descaso das empresas, mostrando que isso incomoda muito mais do que cobranças indevidas, propagandas enganosas e a não entrega de produtos ou serviços.

Em relação às empresas de e-commerce, as maiores queixas dos internautas são sobre o atraso na entrega de produtos. “Muitas vezes os usuários reclamam da empresa e mencionam o perfil oficial na postagem a fim de divulgar o problema e alcançar alguma resposta. Mas, em muitos casos, o objetivo do usuário é apenas compartilhar a sua experiência e, assim, acaba tornando público o que antes ficaria restrito ao atendimento do SAC.”