O Procon-SP orienta os consumidores a terem atenção com publicidades engraçadinhas, vendedor de sorriso fácil e fala acelerada, ofertas mirabolantes, bônus e vantagens "irrecusáveis"; tudo isso pode mexer com a cabeça no momento de escolher um plano de telefonia móvel. Para não cair em armadilhas, siga as dicas:

Contratação

- Antes de contratar um serviço, informe-se sobre os diversos planos comercializados e verifique aquele que melhor atende suas necessidades, considerando os recursos e serviços oferecidos, seus hábitos de utilização e o custo;

- As operadoras devem informar, de maneira clara e precisa, como funcionam os planos ofertados: minutos, quantidade de SMS disponíveis, se o serviço de internet está incluso no pacote, o valor cobrado pelo uso excedente dos serviços, o que esse pacote lhe permite na prática (envio e recebimento de fotos, vídeos, e-mails e a quantidade disponível; tempo de acesso à internet; etc.);

- Na compra do aparelho telefônico também avalie os diversos modelos, suas vantagens e desvantagens, de acordo com a tecnologia da operadora. A variedade de modelos e seus atrativos tornam-se "objetos de desejo" e fascinam na hora da compra. Evite escolher o aparelho e plano de serviço juntos, sem pesquisa prévia. Essas compras conjuntas costumam causar problemas, porque as atenções ficam voltadas aos dispositivos do telefone e o contrato firmado para o serviço fica em segundo plano, pesando no bolso mais tarde;

- Exija o contrato de prestação de serviço, a nota fiscal do produto e leia atentamente o certificado de garantia, verificando qual sua abrangência;

- Adquira aparelhos e acessórios somente em lojas credenciadas, garantindo a procedência e habilitação;

- Ao contratar um seguro para o seu celular procure esclarecimentos detalhados sobre a efetiva cobertura e orientações de como agir na ocorrência de sinistro. Exija uma cópia do contrato e suas condições.

Tudo o que for prometido pelo vendedor deve constar no contrato.

Pedido de cancelamento da linha: se for efetuado diretamente à operadora, o cancelamento deverá ser efetivado em até 24 horas e, em 12 horas, o consumidor receberá uma mensagem de texto com o número de protocolo e horário do pedido. O consumidor pode fazer a solicitação também em qualquer loja autorizada ou setor de venda e ativação do aparelho. Neste caso, o pedido será encaminhado à operadora e efetivado em até 72 horas, e o consumidor deverá receber, em até 60 horas da solicitação, uma mensagem com o número de protocolo do pedido.

Fidelização (carência): só pode ocorrer quando o consumidor recebeu, na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o período máximo de fidelização será de 12 meses. No caso de mudança de planos dentro da operadora a carência não pode ser exigida.

Multa de cancelamento do contrato: estando prevista em contrato pode ser cobrada, desde que seja proporcional ao tempo restante para o seu término, e o cancelamento não ocorra por falha na prestação de serviço.

Contas: as chamadas represadas (fora do período de faturamento) só poderão ser cobradas dentro de 60 dias. Após esse prazo, a operadora deve negociar a cobrança com o usuário. Valores cobrados e pagos indevidamente devem ser devolvidos em dobro, na próxima conta para celulares pós-pagos ou em créditos para celulares pré-pagos, em até 30 dias, corrigidos monetariamente.

Clonagem: sempre que for comprovado que a linha foi clonada, o consumidor ficará isento de quitar qualquer valor. Também não será obrigado a alterar o número de sua linha.

Créditos pré-pagos: é obrigatória a oferta de créditos com prazo de 90 e 180 dias, sendo livre a oferta de créditos com outros prazos. Créditos antigos não utilizados no prazo determinado pela operadora serão revalidados sempre que o celular for recarregado.

Usuário sem crédito: continua recebendo chamadas de outros telefones e pode realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Após 30 dias poderá haver a rescisão do contrato e perda do número de telefone. As ligações gratuitas de emergência (polícia, corpo de bombeiros, defesa civil e ambulância) poderão ser feitas até a rescisão efetiva do contrato.

Comparação entre planos: os usuários de celular pós-pago poderão solicitar, gratuitamente, uma vez a cada seis meses, comparação entre os valores gastos nos últimos 3 meses em seu plano e o gasto que teria nos mesmos meses, em outros planos da operadora.

Desbloqueio do aparelho: não pode ser cobrada tarifa.

Suspensão do serviço: pode ser solicitada por usuários que estejam em dia com suas contas, após 12 meses de uso, por um prazo de 30 a 120 dias e deve ser acatada em até 24 horas. A reativação da linha pode ser solicitada a qualquer momento e sem custo.

Internet: Acessar a internet pelo celular pode ficar muito caro se não houver cuidado. Atualizações dos programas instalados nos aparelhos podem fazer conexões automáticas e consumir sem que você perceba, tornando a fatura uma surpresa desagradável. Além disso, os planos, em sua maioria, são ofertados em megabites (MB) ou gigabites (Gb), o que torna a missão de saber o quanto você consumiu impossível. Por isso é recomendável o uso de softwares de controle.

Você pode encontrar, na internet, programas gratuitos que medem a quantidade de dados enviados e recebidos pela conexão 3G. No aplicativo, basta inserir as informações de vencimento da franquia e o tamanho do plano (200 Mb, 1Gb, 2Gb, por exemplo). O software calcula o percentual de dados que já foi consumido no mês e emite avisos de alerta quando estiver próximo do limite do pacote.

Apesar das orientações acima a respeito de aplicativos para controles de dados, o Procon-SP ressalta que o correto é que as próprias operadoras forneçam as informações atualizadas sobre o consumo de dados de seus clientes. Saiba que fornecer velocidade diferente da anunciada e controlar as atividades do cliente na internet são práticas abusivas, vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Caso tenha problemas com a sua operadora de telefonia celular, você pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do Procon-SP ou com a Anatel.