A MITI Inteligência realizou um estudo inédito sobre reclamações de consumidores na internet. Foram monitoradas mais de 17 mil interações, entre os dias 30 de dezembro e 3 de janeiro. Tantos nas redes sociais quanto nos sites de reclamações, as principais críticas dos consumidores foram a respeito de atraso nas entregas e falta de qualidade no atendimento – nas redes, as palavras mais mencionadas foram atraso, falta de respeito e enrolação.

Nos sites de reclamação monitorados – Reclamão, ReclameAqui, NuncaMais e Denuncio -, as empresas de telefonia e e-commerce dominam o ranking de críticas. Submarino, Americanas.com e Oi Telefonia estão entre os mais denunciados nos quatro canais. Outras que tiveram um volume grande de reclamações foram Tim, Claro, Vivo, Net, Shoptime e Mercado Livre.

“É fundamental que as empresas monitorem essas reclamações de consumidores, tanto nos canais específicos quando nas redes sociais. Com qualificação e quantificação das informações obtidas, é possível aplicar ações de melhorias e sentir como o planejamento está refletindo no consumidor”, afirma Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.

Em comparação aos meios tradicionais de reclamação, como o site do Procon ou da Anatel, os sites como ReclameAqui e Denuncio são menos burocráticos. Por serem considerados mídias sociais, o buzz gerado sobre as marcas é muito mais significativo, mas pode ser tanto negativo quanto positivo. “Quando a empresa se omite, a reclamação reverbera nas redes. Mas quando há resposta à reclamação e solução para os problemas do cliente, esses sites também informam os usuários, gerando melhoria na imagem da marca e de seu atendimento ao consumidor”, explica Elizangela.

Além de garantirem a satisfação daquele indivíduo que fez a reclamação, a resposta rápida e efetiva às denúncias feitas nesses canais ajuda a empresa a restabelecer sua imagem e também o seu relacionamento com os clientes inseridos na rede social em questão. “É uma estratégia de inteligência defensiva, para que os usuários compartilhem boas indicações a respeito da marca e continuem consumindo da empresa apontada”.