Ao longo dos últimos anos, o consumidor brasileiro vivenciou uma série de transformações dramáticas e aceleradas, que modificaram sobremaneira o seu comportamento, suas atitudes e a sua percepção de coadjuvante nas relações de consumo.

Tudo começou com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, em março de 1991, sem dúvidas, um dos mais completos e avançados tratados jurídicos jamais erigidos no Brasil, que colocou o consumidor no topo da importância das relações com as empresas.

Sempre é pertinente destacar o pioneirismo e profundidade do Código, uma das raras regulamentações que realmente deu certo em um país conhecido pela pouca aderência e respeito às leis. Deve ser motivo de grande orgulho e júbilo para todos nós, justamente por proporcionar segurança e confiabilidade em todo o ciclo de consumo.

A obrigatoriedade de estampar o prazo de validade em todos os produtos é conquista nossa. Chamo a atenção do leitor para checar as embalagens de produtos em qualquer supermercado dos Estados Unidos e comprovar a importância desta exigência e o estágio mais avançado de direitos do consumidor no Brasil. Lá, enlatados, guloseimas, hidratantes e protetores solares não apresentam a data de fabricação e a respectiva validade! O consumidor é refém dos desmandos e devaneios comportamentais das empresas, expondo-se aos riscos de utilizar produtos vencidos, que podem prejudicar a sua saúde, pele etc.

Outro fato marcante e preponderante para a evolução do consumidor foi, indubitavelmente, o êxito do Plano Real e o fim de uma era de taxas de inflação descontroladas. A estabilização da moeda corrente marcou o surgimento do verdadeiro consumidor contemporâneo brasileiro: mais consciente, mais exigente, mais seletivo, mais informado, com muito mais poder.

Embora este quadro possa se aplicar aos dias de hoje, este sucesso começou em 1994 e de lá para cá estas características do consumidor apenas ficaram mais acentuadas. Esta sutileza escapa da compreensão de várias empresas e seus executivos, que continuam trilhando a sua atuação com práticas e modelos de gestão em total falta de sintonia com o novo mundo do poder nas mãos do consumidor.

O consumidor moderno readquiriu a noção de preços relativos na economia, um direito básico de cidadania, começou a comparar preços, serviços, qualidade e, principalmente, começou a exigir os seus direitos nas relações de consumo.

A cartada decisiva das bruscas mudanças de comportamento do consumidor brasileiro que aceleraram o seu amadurecimento deu-se quatro anos depois, em 1998, com a privatização das telecomunicações, que promoveu a sonhada universalização do acesso às comunicações a todos os brasileiros, de forma exponencial. Passamos de 30 milhões de linhas telefônicas para mais de 200 milhões atualmente.

É bom relembrar que, até então, o serviço público estatal iludia o consumidor com planos de expansão de 24 meses para a aquisição de uma simples linha telefônica, sem a garantia de instalação. Formou-se um mercado paralelo em que as linhas telefônicas atingiam cotações surrealistas de R$ 4 mil a R$ 10 mil. O grande negócio da década passada era “alugar” telefones a taxas de 3 a 4% ao mês.

Soma-se a isso o boom da Internet em residências nesta década no Brasil, com banda larga, o crescimento sustentável da economia e a entrada de dezenas de milhões de novos consumidores no mercado de consumo e completamos o quadro de transformação do consumidor como principal protagonista das relações de consumo, agora respaldado pelas ferramentas da Web 2.0 e de um mundo digital que lhes proporciona a oportunidade de produzir, gerar e distribuir a sua própria mídia e viralizar suas mensagens e percepções na velocidade da Internet.

A emergência do consumidor de menor renda e a sua ascensão social consolidou como maioria da população uma nova classe média no país. O seu perfil de consumo já incorpora certas características do consumidor das classes mais abastadas, ao não admitir menosprezo ou tratamento desigual. Só que ao contrário deste, o consumidor de menor renda não tem o hábito de dialogar com empresas – recorre direto aos serviços do Procon, colocando em xeque a reputação de empresas e marcas, expostas aos terríveis rankings de reclamações com os campeões em maus serviços.

O poder conferido ao consumidor brasileiro nas relações de consumo não tem paralelo ou modelo similar no mundo desenvolvido. Alguém está familiarizado com jornais e periódicos de grande circulação na Europa ou nos Estados Unidos, que destinam generosos espaços para as reclamações de serviços dos consumidores?

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor (SAC’s) de diversos segmentos é outro avanço de nossa legislação, sem precedentes em todo o mundo. Diversas pesquisas e estudos que temos patrocinado junto aos mais renomados institutos, atestaram a importância superior que o consumidor exalta os atributos de atendimento e serviços à frente de qualidade ou preço.

Indesculpável é constatar a miopia de empresas e seus departamentos de marketing, vendas e clientes que continuam perpetuando práticas de negócio ultrapassadas, acreditando no apelo da propaganda de massa, com promessas e ofertar atraentes aos novos pretensos consumidores. A partir daí, negligenciam no suporte técnico, assistência, pós-vendas ou prestação de serviços.

É inconcebível para as empresas continuar contabilizando estas operações como custos, ao invés de investimento na retenção e fidelização de clientes. Também é fora de propósito, empresas e executivos procurarem modelos e referências em serviços ao consumidor nos EUA ou Europa. Eles não possuem cultura de relacionamento ou diálogo com consumidores. Estes países comungam da linha mestra do “fazer mais com menos” e, infelizmente, várias empresas tiveram a infeliz iniciativa de trazer algumas destas práticas para cá. (Vide o menu eletrônico desenhado para confundir e não atender, a dificuldade de falar com representantes, a queda das ligações por ocasião de cancelamentos etc.)

Façamos votos que as empresas se conscientizem de sua responsabilidade com seus públicos, envidem esforços para estabelecer diálogos e interações de duas vias com seus consumidores com total transparência, sem rodeios, em todos os canais de forma personalizada e, de preferência, em tempo real.

Cabe às multinacionais que atuam aqui educar as suas matrizes sobre as particularidades comportamentais de nosso consumidor, respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor, que o marketing que dá resultados e retorno é aquele focado nas necessidades e demandas do consumidor. A mensagem final é clara: em assuntos de consumidor, o primeiro mundo é aqui.

Nota do Editor: Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo e atendimento ao cliente e presidente da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.