Não é somente a questão do prazo de entrega (falhas de logística) que está fazendo com que cresça o volume de reclamações dos consumidores que tentam fazer compras online no Brasil (veja dados de mercado abaixo). Há, pelo menos, outros quatro grandes entraves que precisam ser resolvidos pelas empresas que se propõe a prestar esse tipo de serviço, conforme avaliação concluída pela Gonow Tecnologia.

A empresa listou os 5 aperfeiçoamentos mais urgentes aos sites e portais voltados ao comércio eletrônico:

- Oferecer ao consumidor, a partir do próprio portal ou site, a possibilidade de chamadas (ligações) gratuitas, para esclarecimento de dúvidas;

- Da mesma forma, oferecer, a partir do próprio portal ou site, a possibilidade de ’chat’ entre o consumidor e a empresa;

- Adotar soluções tecnológicas que gerem instantaneamente relatórios, estatísticas dos atendimentos realizados e visualização dos históricos dos clientes;

- Adotar Web Call Center (Central de Atendimento aos Clientes) e

- Ampliar a estrutura logística para garantir os prazos de entrega.

Fábio Baptista, diretor da Gonow, alerta sobre a necessidade urgente de as empresas se prepararem melhor para o crescimento do comércio eletrônico, que terá em 2010 um retorno bem superior ao varejo tradicional. "Se as empresas não estiverem bem preparadas este ano, o volume de queixas tenderá a crescer na esteira da expansão econômica", afirma Baptista.

Dados de mercado

Levantamento realizado pela empresa de pesquisa E-bit revelou que as vendas por internet movimentaram R$ 1,6 bilhão no intervalo entre os dias 15 e 24 de dezembro do ano passado. A receita é 28% superior à verificada no mesmo período de 2008. O volume de operações teve variação de 26%, totalizando 3,3 milhões de transações.

De acordo com dados do site Reclame Aqui, enquanto as vendas aumentaram 28%, as queixas dos consumidores mais que dobraram. Em 2008, o site recebeu 16 mil reclamações entre 18 de dezembro e 15 de janeiro. Em 2009, no mesmo período, o número ficou próximo de 40 mil reclamações.