Em sua sexta edição, a pesquisa com "As empresas que mais Respeitam os Consumidores", indica que o nível de exigência quanto à qualidade do atendimento prestado nunca esteve tão em alta.

Realizada pela TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno (Grupo Padrão), a pesquisa aponta o nível de satisfação do consumidor com as empresas que o servem, seguindo os atributos: Atendimento; Qualidade dos produtos e/ou serviços; Preço; Propaganda ética, séria e comprometida; Responsabilidade Social e compromisso com o meio ambiente; e Monitoria da satisfação dos clientes por meio de pesquisas. Estes atributos são classificados em três critérios: básicos e imprescindíveis, agregadores de valor e diferenciais. O primeiro se refere àquilo que, na visão do cliente, é indispensável que a empresa possua; o segundo, acrescenta valor, mas não chega a ser um diferencial, e, finalmente, o que realmente é um "plus".

A pesquisa abrange um universo de 1250 consumidores das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Recife e Belo Horizonte. Dela participam homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que escolheram 8 segmentos de maior familiaridade (das melhores empresas em 40 segmentos de mercado), por meio de entrevista espontânea.

Atendimento é tudo

Para 95% dos entrevistados, um bom atendimento é mais importante que preço e qualidade dos produtos e serviços. Esse índice representa um aumento de 6% em relação ao ano anterior, que era de 89%. De acordo com Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo, esse índice não é uma surpresa. "Somos a pátria do atendimento e servimos de benchmark para vários países", explica Meir. "Além disso, o consumidor está cada dia mais consciente de seus direitos e cobra isso das empresas", diz.

No "ranking" de relevância do que é indispensável para ser vista como empresa que respeita o consumidor, em segundo lugar vem a qualidade dos produtos e serviços (94% dizem que é muito importante ou importante). Na seqüência está preço (89%), responsabilidade ambiental (81%), responsabilidade social (80%), monitoria da satisfação do cliente (75%) e propaganda ética, séria e comprometida (72%).

Considerando as diferentes regiões que participaram da pesquisa, os resultados variam de acordo com faixa etária e classe social, porém em três delas - São Paulo (68%), Rio de Janeiro (74%) e Belo Horizonte (625), a qualidade é considerada determinante na hora da aquisição de produto/serviço. Em Recife, o primeiro atributo mencionado é preço (60%), enquanto que em Porto Alegre, o destaque é para o atendimento (65%).

E por falar em atendimento, São Paulo também apresenta consumidores bastante exigentes (68%), seguida do Rio de Janeiro e Belo Horizonte (63%) e Recife (54%).

Quando o assunto é o bolso dos consumidores, cariocas e belo-horizontinos estão bem atentos, com 72% das menções para a importância desse quesito. Já em porto-alegre, é o segundo item mais importante (53%).

De acordo com Ivani Rossi, diretora de negócios da TNS InterScience, a importância que o consumidor dá à monitoração da satisfação cresceu no ano passado e se manteve este ano. "Hoje, o consumidor está muito mais atento às empresas que se preocupam com suas necessidades e anseios e leva isso em consideração na hora das compras", explica. "Tanto é que, pelo segundo ano consecutivo, esse item aparece como diferencial perante os demais".

Os índices relativos à responsabilidade social não sofreram muita alteração em relação ao ano passado, quando apresentaram significativa queda. A única mudança está no fato de que atualmente, o carioca se destaca em primeiro lugar como quem está mais preocupado com o assunto (44%), enquanto que em 2007 era o paulista, que hoje figura no segundo posto da lista (com 42%). Em responsabilidade ambiental, os entrevistados de Rio de Janeiro (49%) e São Paulo (43%) também dão mais importância à questão se comparados com os consumidores de outras regiões, enquanto os recifenses são os que menos se preocupam (somente 24% dizem que é muito importante).

Em todos os estados, a propaganda é o último atributo citado pelos consumidores. "Muitos acreditam que uma propaganda ética, séria e comprometida deva ser um valor intrínseco a qualquer empresa e, por isso, muitos consumidores nem citam", diz Meir. No entanto, para a classe B (48%), este é um item muito importante no momento de identificar uma empresa que respeita o consumidor.

Na avaliação por idade, consumidores acima de 65 anos demonstram exigir mais das empresas para que sejam tidas como as que mais os respeita. Em relação à qualidade de produtos e serviços, 71% afirmam ser esse um fator muito importante. Em atendimento, 73% e em preço, 70%.

Quando a responsabilidade social e ambiental está sendo avaliada, eles lideram o ranking, com 51% e 49% respectivamente. O mesmo acontece ao tratar de outros dois atributos - monitorar a satisfação (51%) e propaganda (43%).

Importante fonte de dados sobre o mercado de consumo, o estudo é utilizado como ferramenta de marketing para definir as estratégias de atuação, já que ajuda a definir estratégias de relacionamento a serem adotadas pelo marketing das corporações. "Ela aponta quais são as prioridades dos consumidores e parametriza as próximas ações", explica Meir.

Quadro geral

BÁSICO E IMPRESCINDÍVEL:

Qualidade - 52%
Atendimento - 58%
Preço - 53%

DIFERENCIAL:

Monitoramento da satisfação dos clientes - 26%

AGREGADORES DE VALOR:

Responsabilidade Social - 42%
Responsabilidade Ambiental - 40%
Propaganda - 42%