O advogado criminalista e tributarista Paulo Morais, integrante da diretoria da OAB de Pinheiros (SP), explica passo-a-passo como o consumidor deve exigir seus direitos e eventuais indenizações caso sinta-se lesado por uma empresa prestadora de serviço. Morais também afirma que o Poder Judiciário não terá agilidade para punir os SACs, quando o Decreto 6.523/2008 entrar em vigor, a partir de dezembro.

O que o consumidor deve fazer caso sinta-se lesado com o serviço quando as novas regras entrarem em vigor?

O consumidor lesado não precisa aguardar a entrada em vigor do decreto presidencial para buscar a reparação de algum dano experimentado. A nova legislação estabeleceu diretrizes básicas para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas a Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor, de forma genérica, já respaldam a proteção dos direitos do consumidor. Dessa forma, o consumidor lesado já pode registrar reclamação junto aos órgãos de proteção ao consumidor e/ou perante a Agência Reguladora do serviço reclamado, bem como pode, ainda, consultar-se com um advogado especializado para buscar perante o Poder Judiciário a reparação do dano experimentado, seja ele de ordem material ou, exclusivamente, moral.

Qual órgão deve procurar?

O consumidor deve procurar os órgãos de proteção ao consumidor, entre eles, destacam-se a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC. Poderá, também, registrar reclamação na agência reguladora do serviço reclamado, por exemplo: ANATEL (Telecomunicações), ANVISA (Planos de Saúde), ANEEL (Energia Elétrica). E ainda, sem prejuízo do registro da reclamação perante tais órgãos, poderá o consumidor lesado ingressar com ação judicial para buscar a reparação de eventual dano.

É preciso estar acompanhado de um advogado?

O registro de reclamação perante aos órgãos de proteção ao consumidor e perante as agências reguladoras não dependem da contratação de advogado, ou seja, o próprio consumidor pode formular sua reclamação. Na hipótese do consumidor pretender ajuizar uma ação judicial que envolva valores de até 20 (vinte) salários-mínimos, poderá ajuizar uma ação perante o Juizado Especial Cível, sem a intervenção de advogado. No entanto, naqueles casos que envolvam valores acima de 20 (vinte) salários-mínimos é indispensável a contratação de advogado.

O processo será mais rápido? Qual o "caminho"?

O Poder Judiciário poderá determinar o ressarcimento ao consumidor de todos os prejuízos. Já os órgãos de proteção ao consumidor e as agências reguladoras poderão punir a prestadora de serviço reclamada com a aplicação de multa, sem prejuízo de outras sanções administrativas.

O que pode acontecer com a empresa?

A empresa prestadora de serviço poderá ser fiscalizada, processada judicialmente e administrativamente e, se condenada for, poderá ser multada e condenada a indenizar o consumidor. E, ainda, nos termos da nova Lei poderá ter suas atividades suspensas e até mesmo a cassação do direito de exercer a atividade, após observado o processo administrativo que deverá existir.

Como o consumidor pode provar que ficou um tempão no telefone e que nada foi resolvido, por exemplo? É preciso gravar a conversa?

Essa é umas das inovações. O registro e a gravação telefônica são obrigatórios. As empresas prestadoras de serviços devem registrar o histórico das ligações com a anotação da data, horário, número de protocolo e registro informatizado que descreva o motivo do contato telefônico do consumidor. Essa ligação deverá ser registrada e, a escolha do consumidor, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência escrita ao consumidor. Dessa forma, o novo regramento inverteu o ônus da prova, sendo que incumbe, agora, a empresa prestadora de serviço à responsabilidade de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor.

Que outras provas deve levantar para provar os fatos?

O consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação e/ou reclamação. Caso sua solicitação não seja atendida deve solicitar, por escrito (carta ou e-mail), o envio da cópia da gravação e do registro de atendimento e dirigir-se até um órgão de proteção ao consumidor e/ou agência reguladora do serviço reclamada para registrar sua reclamação e, se for o caso, contratar um advogado para ingressar com uma ação judicial.

Qual será a diferença prática se comparado com o que ocorre hoje?

Hoje, na prática, o consumidor tem direito a obtenção de cópia da gravação e/ou do histórico do registro da sua ligação. As empresas têm que guardar cópia das gravações por no mínimo 90 (noventa) dias e arquivar o histórico do registro das ligações por no mínimo 02 (dois) anos. O número do SAC deve constar do material publicitário e da página na Internet da empresa. A ligação deve ser gratuita e o atendimento deve ser 24 (vinte e quatro) horas em todos os dias da semana. O registro de reclamação e/ou pedido de cancelamento deve estar na primeira opção do menu de atendimento. Qualquer atendente deve estar apto para registrar a solicitação de reclamação. O pedido de cancelamento vale a partir da solicitação, mesmo que esteja o consumidor em débito ou que o cancelamento demande a desinstalação de algum equipamento. Dessa forma, o resultado prático das novas regras somente será alcançado se o consumidor de fato exercer os seus direitos, reclamando perante aos órgãos competentes ou socorrendo-se do Poder Judiciário, objetivando coibir abusos ou excessos por parte das empresas prestadoras de serviços públicos federais, no que se refere à qualidade, agilidade e eficiência do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).