O mau atendimento do serviço público brasileiro já virou até clichê, responsável que é por atrelar aos servidores a pecha de má vontade e indisposição na hora de executar as tarefas mais banais do dia-a-dia. Justo ou injusto, o estigma não é combatido da forma como deveria, e a população acaba se acostumando a ser vítima de maus tratos na hora de buscar soluções simples para problemas que envolvem a esfera pública. É tão grave a situação que, quando o atendimento é bem feito, as pessoas dizem que nem "parecia serviço público".

O erro básico está na percepção de que o funcionário público não está a serviço do cidadão, mas apenas do órgão que paga o seu salário. Nestes termos, fica fácil para quem atende tratar a pessoa do outro lado do balcão como um número nos formulários e não como alguém que merece um atendimento decente e a devida solução para o seu caso.

Por trás da burocracia impregnada aos órgãos públicos, da estrutura corroída e dos baixos salários, existe toda uma cultura que impede a melhoria no atendimento. Em parte, isso se explica pela falsa noção de que a continuidade desses serviços independe da satisfação do público. Errado. Enquanto uma empresa privada fecha as portas quando se mostra ineficiente, o poder público vai se degradando. São prejuízos distintos, mas ambos devem ser combatidos.

Tomemos como exemplo a Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), empresa pública federal encarregada de administrar aeroportos e o espaço aéreo brasileiro. Criada ainda nos anos 1970, foi pensada para ter 600 funcionários, mas hoje emprega mais de 10 mil em um modelo burocrático e pouco preocupado em prestar à população o suporte que dela se espera. O resultado está aí, trágico e palpitante.

É preciso, em primeiro lugar, quebrar o paradigma de que o cidadão não merece ser tratado como cliente, como alguém digno do melhor dos tratamentos no momento em que comparece a um órgão do serviço público. Alcançar este patamar depende basicamente do empenho governamental. Se houver boa vontade para melhorar a estrutura da máquina pública, chega-se ao passo seguinte, que consiste em buscar alternativas para qualificar este atendimento.

Uma coisa é certa: treinamento é essencial. Se falta qualificação, é preciso buscar opções para complementar a formação dos funcionários públicos. Cursos profissionalizantes de formação pessoal, por exemplo, são alternativas relativamente rápidas, baratas e eficazes, à medida que permitem um aprendizado completo no que diz respeito às relações humanas.

Por fim, há que se pensar muito seriamente no investimento em tecnologia para um novo modelo de relacionamento entre o poder público e o cidadão. O atendimento on-line, ainda incipiente em muitos órgãos públicos, deve ser cada vez mais incrementado, pois evita deslocamentos necessários e facilita a vida de todos os envolvidos. O caso do Imposto de Renda é exemplar.

É tudo uma questão de boa vontade. Aprimorar o nível e a própria imagem do trabalhador público e de suas atividades depende essencialmente desse novo grau de conscientização, no qual o cidadão é visto não como um sujeito que vem para dar mais trabalho, mas sim como cliente, que merece sempre tratamento e atendimento adequados.

Nota do Editor: Wilson Roberto Giustino é presidente do CEBRAC - Centro Brasileiro de Cursos (www.cebrac.com.br).