O ranking do Procon-SP apresentado dia 15/03 apontou que as empresas de telefonia são as campeãs de reclamações na cidade de São Paulo. Os critérios do ranking, no entanto, são questionados por um advogado, especialista no setor.

Na avaliação do advogado Rodrigo de Mesquita Pereira, especialista em Direito do Consumidor, do escritório Mesquita Pereira, Marcelino, Almeida, Esteves Advogados a grande falha do ranking está na forma como os números são tratados. De acordo com ele, a apresentação do número absoluto de reclamações não leva em conta o universo de clientes das empresas, o que acaba gerando distorções na interpretação dos dados.

"As empresas de telefonia, por exemplo, possuem carteiras de dezenas de milhões de clientes, o que, certamente, gera um número absoluto de reclamações maior do que outras empresas com carteiras de clientes menores. Entretanto a questão que não é abordada ou respondida pelos parâmetros absolutos utilizados na amostragem dos órgãos de defesa do consumidor, é o quanto, em termos percentuais dessas mesmas carteiras de clientes, representam as reclamações por eles registradas. O percentual de reclamações com base no universo total de clientes traria um quadro muito mais fiel da realidade. A maneira como os números são divulgados criam no consumidor uma falsa interpretação a respeito da eficiência dos serviços prestados pelas empresas", explica o advogado.

"Se você tem mil reclamações num universo de 10 mil clientes, isso representa um elevado percentual de 10% de insatisfação. No entanto, se houver mil reclamações num universo de 10 milhões de clientes, o índice de insatisfação é de apenas 0,01%", completa Mesquita Pereira.