As férias se aproximam. Milhares de brasileiros vão aproveitar para sair da rotina, relaxar, conhecer lugares e culturas diferentes, pessoas interessantes, fazer compras... Os principais destinos: praias do Nordeste, estâncias de inverno sul-americanas (Argentina e Chile) e a cultural Europa, nos cursos mais longos. Segundo a ABAV - Associação Brasileira dos Agentes de Viagens a estimativa de venda de pacotes e passagens aéreas é entre 5% e 10% maior em relação a julho do ano passado.

Mas, imprevistos podem acontecer: atrasos de avião, cancelamento de pacotes, extravio de malas... Cercar-se de todos os cuidados pode evitar que o sonho se transforme num pesadelo. A advogada Márcia Carraro Trevisioli, do escritório Trevisioli Advogados Associados explica que o viajante é amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078). "Se a viagem não transcorrer conforme o acertado, o consumidor tem os seus direitos resguardados pela lei, que lhe assegura, entre outros, a reparação por prejuízos e danos decorrentes de serviços em desacordo com a oferta ou mesmo inadequados". O prazo para reclamar é de 30 dias após o término da viagem, sendo importante fazê-lo por escrito com cópia protocolada.

O planejamento é essencial antes de qualquer viagem. O primeiro passo é procurar referências sobre a agência com pessoas de confiança que já tenham usado os serviços, confirmar se está cadastrada na Embratur e, ainda, se possui reclamações fundamentadas na Fundação Procon. "Nunca jogue fora prospectos, anúncios e folhetos publicitários, pois eles são parte integrante do contrato e todas as suas informações devem ser cumpridas", alerta Márcia.

Comparar preços, duração, transporte, taxas de embarque, translados, passeios, tipos de acomodação e refeições oferecidas, também é primordial. Uma vez escolhido o passeio e feito um roteiro, o consumidor deve avaliar se vai optar por pacotes individuais, personalizados, geralmente mais caros ou excursões. "Neste último caso, o passageiro tem que estar ciente que os roteiros e horários são fixos", explica Mônica Miotto Leles, da Fun Tour Viagens e Turismo.

Pacotes

Antes de assinar o contrato, Márcia Trevisioli alerta que todos os campos devem estar preenchidos e se consta tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. "Caso desconheça algum termo ou vocabulário, esclareça com o agente de viagem. Atente para cláusulas que possam colocá-lo em desvantagem, sobretudo quanto à possibilidade de serem feitas alterações quanto aos hotéis, passeios, taxas extras e transporte. Não aceite meias-palavras ou meias explicações. Exija detalhes. Esclareça prazos de pagamento, juros, passeios incluídos, desistência".

Guarde uma via do contrato datada e assinada. Uma vez feito o pagamento, a agência deve fornecer as passagens com datas de saída e chegada (observe as condições do serviço: atrasos, bagagens etc.), comprovantes de reserva de hotéis e translados, e recibos dos valores pagos.

O pacote pode ser cancelado por dois motivos: quando a operadora não conseguir reunir um número mínimo de pessoas ou, ainda, em caso do estouro de uma guerra, atentados terroristas ou catástrofes naturais. Independente do caso, as agências devem recompensar o cliente, oferecendo opções de novas datas e novos roteiros. Caso o consumidor não aceite, a operadora é obrigada a devolver os valores pagos (atualizados), bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais.

Viagem aérea - atrasos, overbookings

Se o passageiro não conseguir embarcar, em decorrência da falta de assentos, a companhia aérea é obrigada a fornecer outro vôo, no prazo máximo de quatro horas, e com as mesmas condições estabelecidas no contrato. Se o prazo for excedido, o transportador deverá proporcionar ao consumidor, facilidades de comunicação, hospedagem, alimentação, em locais adequados, e o transporte até o hotel, e ao aeroporto, se for o caso. Via de regra as empresas aéreas tentam solucionar o problema de imediato.

Se o passageiro tiver prejuízos em função do atraso, desde que devidamente comprovado, a responsabilidade é da empresa, que deverá indenizá-lo. A advogada cita como exemplos de danos, a perda de um passeio programado na viagem ou de uma diária do hotel e até prejuízos não materiais, como o fato de não ter podido comparecer a um compromisso importante. Na falta de acordo amigável a questão deverá ser submetida ao Poder Judiciário. Entretanto, as companhias aéreas não podem ser responsabilizadas por imprevistos, principalmente os relacionados a eventos da natureza, como chuvas fortes e mau tempo.

Márcia lembra que o consumidor só tem direito de reclamar se fizer o check-in com a antecedência solicitada para o embarque, duas horas para vôos domésticos e três para os internacionais. "Caso o passageiro chegue para o embarque após os horários estabelecidos, mesmo com o bilhete confirmado, não terá o direito de reclamar caso a empresa coloque outro passageiro no seu lugar", diz ela.

Extravio de Malas

Ao notar a falta de suas malas, a companhia aérea deve ser imediatamente comunicada. A companhia aérea tem um prazo de 72 horas para confirmar ou não o extravio. Se ela foi realmente perdida, a indenização deve acontecer depois de 30 dias. Se o passageiro estiver só com a roupa do corpo, a companhia é obrigada a antecipar um mínimo de 50 dólares como auxílio emergencial.

A indenização é proporcional ao prejuízo desde que devidamente comprovado. Existem dois casos de danos indenizáveis: MORAL, quando se viaja para descansar e vê todas as suas expectativas frustradas, não dispondo de sua bagagem, seus pertences pessoais para utilização. Esse dano será quantificado caso a caso. MATERIAL, desde que devidamente comprovados. Existe a prova da existência daquele objeto, e de que o mesmo estava naquela bagagem. Há ainda o dano material decorrente do extravio, como a aquisição de utensílios para higiene pessoal, roupa, sapato, remédios...

"Para garantir o direito a indenização, guarde o tíquete de despacho das malas. Em viagens internacionais, faça a declaração dos itens de maior valor junto à Receita Federal", explica Márcia. Vale lembrar que é proibido levar jóias, aparelhos eletrônicos ou documentos importantes na mala. As companhias aéreas não se responsabilizam por esses bens. O ideal é colocá-los na bagagem de mão. O consumidor também pode reclamar se verificar que a sua bagagem está danificada.

Hospedagem

Ao chegar ao destino, caso o hotel ou suas instalações não correspondam ao prometido no contrato ou no voucher, o consumidor pode exigir a substituição. Se não for possível, a operadora tem de ressarci-lo dos prejuízos. Arme-se de toda a documentação. Fotografe a fachada, o quarto, o banheiro e reúna o máximo de panfletos e folhetos promocionais que comprovem que você foi realmente ludibriado. No hotel, os problemas devem ser resolvidos diretamente com a gerência ou com o guia.