Basta um pequeno intervalo na nossa atividade diária, para termos consciência da enorme evolução que nosso planeta está vivendo. Todas atividades humanas já se transformaram, ou estão se transformando; se adaptando; se adequando para oferecer satisfação, alegria, saúde, economia, garantias, segurança etc. para nós, Seres Humanos, que estamos tendo o privilégio de estar vivendo este momento.

Cientistas trabalham para nos oferecer o melhor em alimentos, medicamentos, conforto... Agrônomos estudam como a terra poderá ser mais produtiva. Engenheiros projetam máquinas sofisticadas. Gênios criam "coisinhas" cibernéticas cada vez mais fascinantes. Com a possibilidade dos transplantes, já nos vemos atravessando mais décadas com uma jovialidade a flor da pele.

As empresas se desdobram para nos oferecer o que há de melhor, mais bonito, conveniente, duradouro, com qualidade, com segurança, com rapidez, inofensivos, sem efeitos colaterais. Tudo isso para... Nós.

Eles querem que nós nos sintamos felizes e seguros. Por isso eles se equipam, se preparam para poder nos prometer tudo. Assim, coloco-me na posição de um empresário que pesquisou um mercado, desenvolveu um produto ou serviço, investiu em equipamentos, estoque, treinamentos, produção, distribuição, publicidade, e mais um infinito de providências.

Qual seria o seu grau de incerteza ao saber que tudo que foi investido pode ser destruído por uma simples palavra, gesto, ou olhar da pessoa que estiver fazendo o atendimento ao cliente final? É quase impossível se proteger desta situação. É muito risco. É a imagem da empresa, do seu trabalho da sua luta que está em jogo.

E por que será que isto está ocorrendo justamente agora?

Resposta fácil. De tanto oferecer vantagens e as melhores situações para os consumidores, eles, na verdade nós também como clientes, ficamos muito críticos.

Outro fator que colabora é a concorrência. Hoje, para cada tipo de produto, existem um sem número de concorrentes. A Qualidade que até um tempo atrás era usada como um forte argumento, hoje, passou a ser obrigação. O Preço também. O produto/serviço tem que ter Qualidade e Preço. O único, único mesmo diferencial é o atendimento.

E como buscar a Excelência no Atendimento? O primeiro ponto a ser observado é: para atender pessoas é necessário GOSTAR de gente! Gostar por gostar.

Depois, sempre observando esta premissa: recrutar; selecionar; capacitar; acompanhar e incentivar perenemente. Vamos analisá-los:

Recrutar

É necessário que a forma de recrutamento atraia candidatos que tenham no seu DNA: "gostar de gente".

Selecionar

É um trabalho de grande responsabilidade, pois exige que o profissional que realizar a seleção tenha, além de preparo acadêmico, um bom "faro" para identificar os diamantes que serão lapidados.

Capacitar

Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada previamente, porque é neste momento que o treinando será impregnado com a filosofia, pensamentos, características e particularidades do produto/serviço. Normas e procedimentos, histórico total do produto, tais como: componentes empregados, durabilidade, vantagens, limites etc que não ficam claros, ou que dão margem a perguntas sem respostas, jamais permitirão que venha a existir uma Excelência no Atendimento.

Acompanhar

Acompanhar o desenvolvimento do colaborador não é inibi-lo. Pelo contrário. É deixar que ele pratique, de acordo com o seu entendimento, o Atendimento de acordo com os parâmetros determinados pela empresa. Caso necessário: re-orientá-lo. Resumindo: "É realmente fornecer os instrumentos e deixá-lo pescar".

Incentivar perenemente

Esta etapa é para sempre. As pessoas que atendem pessoas tem que estar eternamente buscando se superar. O incentivo não é apenas através de coisas materiais. É onde entra a criatividade do LÍDER. O objetivo é manter a chama acesa. Surge a pergunta: "este processo não tem fim?" Eu digo: NÃO! Manter pessoas e equipes entusiasmadas é uma corrida com saída e sem chegada.

Se durante a leitura destas linhas, em algum momento, você teve uma sensação de que alguma coisa não está batendo certo com o seu Atendimento, é por que não está mesmo. Ainda há tempo. Mergulhe de cabeça e acerte a sua rota. É muito risco deixar que o seu projeto "vá por água abaixo", por causa de maus Atendimentos. Boa Sorte!

Nota do Editor: Eduardo Kirmayr é paulistano e trabalha em vendas há quatro décadas, com experiência nos mais diversos segmentos de mercado. Treina equipes de venda há 20 anos enfatizando a automotivação, técnicas comerciais de sucesso, postura e comportamento para o profissional de vendas e orientação para carreira. Consultor parceiro da Persona Consultoria & Eventos.