O mundo virtual se tornou inestimável (e inescapável) para qualquer empresa que se preze – esteja ela presente apenas no universo online ou também no offline. Mas, como todo ambiente cujo controle é etéreo, pode se tornar altamente perigoso. Ter um perfil ativo nas redes sociais requer, portanto, muito cuidado por parte da corporação. Até porque, se o sucesso de uma ação gera repercussão positiva imediata e viral, isso também é verdade quando há uma crise.

Alguns pontos são importantes para se manter a salvo (ou pelo menos a uma distância segura) de problemas. O primeiro é contar com um especialista na área, alguém capaz de antever iniciativas com teor “incendiário”. Ele vale cada centavo, acredite.

A seguir, algumas dicas que considero essenciais para o bom convívio entre empresa e redes sociais.

Crie conteúdo de qualidade

Independentemente da rede social, não adianta ser mais do mesmo quando o assunto é comunicação digital. Ou você cairá em um abismo de ideias feitas – e, o que é pior, velhas. Tenha em mente os assuntos que são caros a sua empresa e também relevantes para seus potenciais clientes. Não se deixe levar pela sedução do conteúdo falsamente informativo, cujo objetivo é meramente comercial. As redes sociais já estão repletas de gente tentando vender produtos e serviços, você não pode ser mais um.

Desenvolva uma agenda de ações

Pode ser um Excel ou um Power Point, não importa. Mas você precisa ter ciência, desde o primeiro momento, do que deseja a curto, médio e longo prazos com sua incursão pelo mundo virtual. Que mensagem pretende passar? Com quem deseja falar? Como impactar esse universo de usuários? Que linguagem usar? Quantos posts/mensagens/vídeos por dia deve postar? Tudo precisa estar muito bem desenhado e planificado antes de se adentrar em qualquer rede social, seja ela o Facebook, o Instagram, o YouTube, o Twitter etc.

Não frustre seu cliente com postagens caóticas

Esta dica tem a ver com a dica de cima: uma vez que você decidir a quantidade de postagens por dia (ou por semana, enfim), transforme essas postagens em um relógio. Isso significa que, se você quer enviar um post sempre às 10h da manhã, esse horário precisa ser cumprido religiosamente. O respeito a essa ação cotidiana cria laços poderosos com os internautas.

Recebeu uma pergunta via rede social? Responda!

Seu cliente é o que há de mais importante. E seu potencial cliente também. Lembre-se: as redes sociais potencializam a capacidade dos usuários/internautas de conversarem com sua empresa. E isso significa dizer que você passa a ter um canal direto de relacionamento, o que é uma conquista e tanto. Mas tenha em mente que esse poder é uma faca de dois gumes. Cliente mal atendido (ou ignorado) via redes sociais se torna, facilmente, um inimigo poderoso. E o que é pior: destila sua frustração também via redes sociais.

Tenha a concorrência sempre na alça de mira

E aqui não estou me referindo a imitar o que ela estiver fazendo - embora seja absolutamente saudável fazer isso. Mas, mais importante do que isso, é aprender com os erros que seus concorrentes cometem nas redes sociais. Esteja atento às crises pelas quais eles passam e invista na identificação dos motivos que as ocasionaram. Ou seja: use o fracasso alheio para alavancar seu sucesso.

Erros gramaticais? Jamais!

Uma coisa é postar usando a metalinguagem típica das redes sociais – principalmente a do Twitter, até por causa do espaço reduzido de caracteres. Mas um post com erro gramatical pode se tornar um pesadelo. Nesse quesito, todo cuidado é pouco. Se for possível, invista em um serviço de revisão online (há diversas empresas que fazem isso) para se manter a salvo de vexames. E nem pense em usar palavras de baixo calão, não importa o quão coloquial você pretenda ser em sua face digital. 

Use encurtadores de URL

Esta é outra dica que ganha ainda mais importância se sua rede social favorita for o Twitter. Mas, mesmo no caso do Facebook, Instagram etc., evite postar links completos, pois eles atrapalham muito a leitura dos textos (principalmente se forem textos curtos). Há vários sites na internet que encurtam URLs. Os mais famosos são o migre.me ou o bit.ly.

Essas são algumas ações que considero importantes quando o assunto é relacionamento com clientes via redes sociais. Como sempre, deve prevalecer o bom senso. Tenho certeza de que, seguindo os 7 conselhos acima, você estará bem posicionado nessa selva que é o mundo virtual.

Nota do Editor: Gabriela Szprinc é Head de Pequenas e Médias Empresas e de Responsabilidade Social do PayPal Brasil.