Estudo realizado pela Transparência Brasil entre 53 Ouvidorias de órgãos do governo do estado de São Paulo revela que elas deixam a desejar no cumprimento de seu papel.

Ouvidorias são organismos de controle instituídos para propiciar um canal de comunicação de duas vias entre cidadãos e entes estatais para o processamento de reclamações. De forma a cumprir as suas funções, as Ouvidorias e suas atribuições devem ser divulgadas entre os usuários dos sistemas estatais e o acesso a elas precisa ser fácil.

Em princípio, o ouvidor recebe uma reclamação, encaminha-a internamente e acompanha a evolução das providências tomadas para sanar o problema reportado (ou para determinar se havia de fato um problema). Ainda em princípio, deve ser possível ao reclamante entrar de novo em contacto com o ouvidor para inteirar-se do andamento de sua reclamação.

Ouvidorias não devem ser voltadas para as atividades fins dos órgãos, mas para o funcionamento do ente na consecução dessas atividades fins. Distinguem-se assim dos Serviços de Atendimento ao Cliente, que se concentram na atividade fim.

O papel da Ouvidoria não é apenas servir de conduíte. A agregação e análise das reclamações recebidas devem servir de base para dois procedimentos igualmente importantes: informar a estrutura gerencial do organismo público pertinente sobre padrões de incidência de problemas, para que os responsáveis pela gestão introduzam alterações destinadas a evitar a repetição daqueles tipos de reclamações; e informar o público sobre o agregado das reclamações e sobre as mudanças introduzidas na estrutura como resultado de sua atividade.

A maior ou menor eficiência de um sistema de Ouvidorias pode ser inferida pela medida em que tais órgãos cumprem esses objetivos. Algumas das conclusões do estudo foram as seguintes:

· Dois órgãos com altíssima interação com o público (DETRAN e Nossa Caixa) não têm Ouvidoria.
· Na esmagadora maioria dos casos (49 em 53), o telefone da Ouvidoria não consta de lista telefônica.
· De 51 casos Ouvidorias que deram retorno ao contacto da Transparência Brasil, 33 não fornecem número de protocolo aos reclamantes, de forma que se torna impossível ao cidadão acompanhar uma reclamação que tenha feito.
· Todas as Ouvidorias produzem relatórios de suas atividades, mas em 49 casos entre 51 esses documentos não são tornados públicos.

A principal lacuna que afeta as Ouvidorias do estado de São Paulo diz respeito aos seus relatórios. Como não há informações disponíveis a respeito da influência que os dados recolhidos pelas Ouvidorias têm sobre a transformação do aparelho público, não se sabe, afinal, se esses organismos cumprem algum papel na modernização do Estado.

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