A Mapie (www.mapie.com.br) e o blog de tendências Disque9 realizaram uma pesquisa inédita no Brasil sobre a identificação dos hábitos, preferências e comportamentos dos hóspedes corporativos e de lazer nos hotéis no País. O trabalho, dividido em duas etapas, visa compreender essas necessidades e desejos para mostrar como isto interfere nos produtos, serviços e processos do negócio. De acordo com Tricia Neves e Carolina Haro, sócias-diretoras da Mapie, “os empresários e gestores do segmento hoteleiro tem à sua disposição dados e informações relevantes sobre o comportamento dos seus clientes, que indicam tendências que nortearão os novos produtos e serviços”.

A primeira etapa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e das redes InterCity, Atlantica e Deville. “Quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis”, afirmam as empresárias. A segunda fase, direcionada aos hóspedes de lazer, conta com o apoio da Resorts Brasil e ainda está em andamento.

A amostragem da Mapie foi feita com 1.113 pessoas/hóspedes em 24 estados do Brasil e no Distrito Federal, entre julho e setembro de 2013, sendo que a maioria (38,30%) tem entre 30 e 40 anos. 70% são homens e mais de 85% têm curso superior completo ou pós-graduação. No quesito renda familiar, a maioria, ou 32,11%, ganha entre R$ 8.000,00 e R$ 15.000,00.

Sobre os hotéis mais usados em suas viagens a trabalho, 73,20% dos respondentes declararam utilizar os de categoria 3-4 estrelas, 18,11% os de 4-5 estrelas, 6,63% os da categoria 1-2 estrelas e apenas 2,06% os de 5 estrelas. Na hora de escolher os empreendimentos, experiências positivas anteriores é o item que mais conta, com 87,3% das respostas. Localização (85,9%), Segurança (83,6%), Qualidade do serviço (77,6%), Comodidade (76,5%), Estrutura oferecida (68,4%), Indicações positivas de amigos (65,1%) e Boa reputação on-line (51,8%) foram as outras opções votadas.

A pesquisa também identificou que as reservas realizadas nos hotéis para o público corporativo provêm, na sua maioria, da agência de viagens que trabalha para a empresa (26,51%), seguidas do site do hotel (19,44%), secretária ou assistente (17,67%), departamentos de viagens da empresa (17,38%), Sites de viagens (9,43%), Central de reservas (8,10%) e Aplicativo do celular (1,47%).

Na estrutura física do hotel, a qualidade da cama (92,48%) foi o item considerado mais importante, seguido de disponibilidade de wi-fi nos apartamentos, com 92,44%, qualidade da ducha (87,71%), silêncio no apartamento (81,27%), qualidade e disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais (77,86%), iluminação adequada (64,34%), ampla disponibilidade de tomadas (63%) e mesa de trabalho no apartamento (56,3%). Dentre os itens menos importantes na estrutura física do hotel constam espaço com videogames (90,89%), existência de spa (84,97%) e de banheira (83,63%) e bar conhecido e movimentado (72,49%).

Os serviços considerados mais importantes foram cordialidade da equipe (91%), gratuidade da internet (90%), qualidade do café da manhã (84,07%), facilidade e conveniência (82,13%), café da manhã incluído na diária (81,67%), praticidade e agilidade (79.23%), qualidade do enxoval (74,3%), opções de alimentação saudável (62,65%) e room service 24 horas (62,65%). Na lista dos serviços menos importantes estão a locação de bicicletas (75,50%), uniformes modernos e descolados (49,4%), opções de alimentação orgânica (47,9%), menu de travesseiros (44,1%) e Apps para reversas, check in e informações do hotel e do destino (33,3%).

Sobre os motivos de irritação dos hóspedes, a pesquisa da Mapie revelou que as etapas mais chatas no processo de hospedagem são o check out (46,6%), o check in (40,5%) e a reserva (12,8%). O que mais irrita o hóspede em um hotel é a sujeira (98%), demora no atendimento (95,5%), atendimento ineficiente (95,5%) e descortês (93%), além das filas (85%). Quando precisam reclamar, 59% dos entrevistados o fazem na hora e solicitam providências, 44% utilizam o formulário de avaliação, 22% reclamam na saída se alguém perguntar, 17% se manifestam no site da empresa, 13% utilizam as redes sociais e apenas 5% não tomam qualquer atitude.

Traçando um perfil das viagens corporativas, os meios de transporte mais utilizado nas viagens a trabalho são o avião (78,65%) e o automóvel próprio (10,75%). No transporte aéreo, os respondentes costumam voar mais com Tam (41,53%) e Gol (34,17%), seguidas da Azul (19%) e da Avianca (5,3%). Os programas de fidelidade com mais inscritos são Tam Fidelidade (79,38%) e Smiles (72.75%). Sobre o perfil das viagens, 36% dos hóspedes disseram conhecer mais de 5 países, enquanto 24% já visitaram de dois e três destinos internacionais. 44,77% viajam a trabalho pelo Brasil mais de 10 vezes ao ano. Já sobre a duração média das viagens nacionais a trabalho, 60,51% costumam gastar entre 2 ou 3 dias.

O comportamento pessoal do hóspede quando em viagem a trabalho também foi pesquisado. Cerca de 60% desfrutam da oferta gastronômica local, 28% visitam atrativos turísticos das cidades, 25% fazem compras e 23% vão à praia (quando destino de praia). Dentre os respondentes, 93% dizem manter contato com a família, 64% trabalham fora do horário comercial, 41,5% alimentam-se de forma menos regrada, 39% dormem até mais tarde e aproximadamente 27% mantêm suas rotinas de exercícios.

No hotel, as atividades mais realizadas pelos hóspedes entrevistados são tomar café da manhã (96%), usar a internet para atividades corriqueiras, como ver e-mails (87%), trabalhar na mesa do quarto (71%), solicitar táxi (60,6%) e tomar mais de um banho por dia (60,3%). Na lista das atividades menos realizadas aparecem baixar música e filmes pela internet (85%), agendar massagem no hotel (84%), solicitar itens de conveniência (82%), almoçar no hotel (61%) e usar o bar do hotel (52%).

Consultados sobre sites para vendas de passagens e diárias, ou OTAs (Online Travel Agency, na sigla em inglês), os respondentes manifestaram que conhecem mais do que utilizam o serviço. Os mais citados foram Decolar.com (conhecem 94,59% / usam 57,53%), Booking.com (conhecem 72,62% / usam 48,10%), TripAdvisor (conhecem 72,88 / usam 37,80), Hoteis.com (conhecem 79,32% / usam 31,68%) e Expedia (conhecem 26,03%/ usam 11,30%).

Ao final da pesquisa foram apresentadas algumas frases para que os respondentes escolhessem a que melhor representa a hotelaria brasileira e as duas mais votadas foram: “A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados” e “A hotelaria brasileira é cara para o que oferece”. Para Carolina Haro e Tricia Neves o resultado da pesquisa é uma importante ferramenta. “A grande concorrência que existe hoje entre os empreendimentos não permite investir em novos produtos e serviços sem considerar o que pensam e sentem os clientes”, finalizam. A segunda etapa da pesquisa, enfocada nas viagens a lazer, está em andamento e deve ser apresentada oficialmente no final de 2013.

Os principais executivos das redes Intercity e Deville comentaram sobre a pesquisa. “A Intercity está em franco crescimento - até 2015 seremos 50 unidades em todo Brasil. Nosso projeto é sério e ousado. A rede é muito criteriosa ao escolher seus parceiros. Temos muita confiança no trabalho da Mapie graças ao atendimento e resultados alcançados nesses anos de parceria. Pesquisas sérias e com credibilidade como essa são influências importantes para entender ainda mais o perfil de nossos clientes e consolidar nossas estratégias”, afirma Alexandre Gehlen, diretor-geral da Rede de Hotéis Intercity. “O trabalho da Mapie sobre o comportamento dos hóspedes traz contribuições muito relevantes para investidores e operadores hoteleiros. Os dados possibilitam otimizar investimentos, seja na estrutura física, seja na oferta de serviços e facilidades. Sua aplicação permitirá atender plenamente às expectativas dos hóspedes”, comentou Jayme Canet Neto, presidente da Rede de Hotéis Deville.