A Receita Federal quer personalizar os serviços prestados pelo Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte (e-CAC), disponível na internet. A ideia é apresentar de uma única vez todas as informações que dizem respeito à situação fiscal do contribuinte. Para ter acesso ao serviço no e-CAC, é preciso ter certificado digital ou requerer um código fornecido pela Receita.

“O ideal é que, ao entrar no e-CAC, o contribuinte encontre um ambiente personalizado, com tudo a ver com ele, sem necessidade de uma busca item por item”, diz a coordenadora-geral de Atendimento e Educação Fiscal da Receita Federal, Maria Helena Cotta Cardozo.

A primeira experiência da Receita Federal com a personalização começa com o atendimento presencial nas unidades do Fisco. Como o contribuinte liga com antecedência para marcar a visita, os técnicos podem selecionar as pendências, além daquelas que o contribuinte busca solucionar. Assim, ao chegar à unidade fiscal, o atendente tem condições de dar outras informações, além das que foram solicitadas pelo cidadão. No e-CAC, a personalização do atendimento deverá ocorrer no ano que vem ou, no mais tardar, em 2013, informa Maria Helena.

“Preparamos essa mudança no atendimento presencial, mas ela será importante no ambiente virtual, porque, assim que entrar no e-CAC, todas as informações estarão lá, disponíveis de uma só vez para o cidadão. Ele não terá mais que ficar procurando cada aplicativo e o que quer”, adianta, lembrando que nada impede o acesso a outras áreas do centro virtual. No jargão técnico, a mudança é conhecida como Contexto e Orquestração do Atendimento. Com o sistema, ao acessar o e-CAC, o contribuinte terá justamente o contexto e a orquestração de como resolver os problemas perante o Fisco, acrescenta a coordenadora.

“Atualmente, você tem o extrato no e-CAC, mas, se está inscrito na dívida ativa da União, tem que ir à página da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional. Se quiser outra coisa, tem que procurar outro link na página do e-CAC na internet”, continua Maria Helena. Para ela, a personalização dos serviços no centro virtual tem sentido porque o contribuinte não tem ajuda de atendentes e precisa encontrar todas as informações necessárias.

Para a Receita Federal, a solução também ajuda a desafogar o atendimento presencial nas unidades fiscais. Como conseqüência, haverá a liberação de funcionários para outras atividades do setor. Mas o avanço para o contribuinte é, que no e-CAC, ele terá uma “visão mais integral” da situação fiscal, ressalta o subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal, Carlos Roberto Occaso.