Hoje, sites como Twitter e Facebook são canais de relacionamento extremamente importantes para as empresas. As redes sociais surgem como um canal de comunicação bilateral. O consumidor deixou de ser passivo no recebimento de mensagens vindas do marketing das empresas e passou a ser parte integrante de todo o processo. Entretanto, muitos ainda não compreendem que as redes sociais não foram criadas para serem plataformas publicitárias, mas sim, meios para possibilitarem interação com o consumidor. Inúmeras organizações ainda insistem em divulgar materiais tradicionais do marketing, que não podem ser diretamente adaptados e, por isso, tendem a não funcionar nesses meios.

A empresa deve utilizar a rede social para monitorar sua imagem e saber qual é a percepção que os clientes possuem sobre sua marca, mesmo sendo negativa. Um dos erros mais graves cometidos é bloquear críticas e reclamações. Há vários exemplos de grandes marcas que quanto mais tentaram bloquear um conteúdo negativo, mais ele se espalhou de forma espontânea, tornando-se viral. O correto é corrigir o problema, inclusive assumindo o erro, se for o caso. A repercussão negativa deste ato, nas redes sociais, é infinitamente menor do que querer “brigar online” com consumidores ou comunidades.

Fazer um planejamento para definir quais são os objetivos antes de ingressar em uma rede social é fundamental. A empresa precisa divulgar conteúdos úteis para o público-alvo, oferecer informações relevantes ou defender causas para que o usuário se identifique e sinta-se motivado a segui-la e a se engajar. Como cada rede possui um perfil diferente de usuário, também é preciso identificar quais são aquelas corretas para o seu negócio. Não adianta estar na rede de maior número de pessoas se grande parte dos seus potenciais consumidores está todo agrupado em uma rede menor.

O monitoramento e as atualizações diárias também são importantes para identificar mudanças e variações no comportamento do consumidor. Os empresários devem compreender que não basta a inserção da marca nas redes, é necessário um acompanhamento por profissionais que realmente entendam este universo e saibam utilizá-lo para uma comunicação eficaz. A empresa também deve legitimar as redes sociais como um canal de comunicação oficial, em seu site institucional. Algumas redes, como o Twitter, de quantidade de conteúdo limitado, acabam normalmente interligadas ao site ou blog corporativo, onde o consumidor poderá ter acesso à informação completa.

Nota do Editor: Milena Mancini é diretora de Negócios e Planejamento da Projetual Comunicação.