As novas regras de relacionamento entre as empresas de telefonia celular e usuários começam a vigorar hoje (13). Agora, as empresas terão prazo de 24 horas para atender pedido de cancelamento de linha, independentemente da existência de débitos; devolver em dobro os valores cobrados indevidamente; deverão dar 180 dias de validade para os créditos pré-pagos e manter atendimento pessoal aos assinantes.

As modificações, estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), visam adaptar o atendimento das companhias telefônicas ao Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o gerente de Regulamento de Serviços Móveis da Anatel, Bruno Ramos, o novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal traz como grande diferencial a melhoria das explicações sobre os direitos dos usuários. Para ele, o antigo regulamento, que vigorava desde 2002, continha muitos direitos, mas era falho nas opções que o consumidor tinha para recorrer e ser atendido em suas demandas.

“O usuário não tinha, por exemplo, meios de exigir ser atendido em cinco dias. Foram feitas então mudanças para o melhor acompanhamento das reclamações. Outra mudança significativa é sobre o cancelamento. Em 24 horas, o usuário deverá ser atendido no seu pedido”, explicou.

O pedido de cancelamento, de agora em diante, poderá ser feito em qualquer loja autorizada e não apenas pelo atendimento telefônico, como somente era permitido pelas atuais normas.

Bruno Ramos garantiu que haverá em todas as lojas de telefonia celular um quadro informativo com os principais direitos dos consumidores, com o número telefônico da Anatel para as reclamações. “Isso é uma evolução”, afirmou.

Além dessas mudanças, começa a valer também hoje a obrigatoriedade de as operadoras oferecerem créditos pré-pagos com validade de até 180 dias. Hoje, elas oferecem no máximo 90 dias de prazo. As empresas terão também o dever de revalidar os créditos antigos toda vez em que o celular for recarregado.

“Por exemplo, se eu tiver R$ 10 de crédito que vencem amanhã, e eu inserir novos créditos com validade de 30 dias, os R$ 10 antigos também terão esse prazo. Isso permite que o usuário renove sempre os seus créditos, no momento que quiser”, explicou.

O usuário que ficar sem créditos continuará recebendo chamadas de outros telefones ou poderá realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços serão bloqueados, com exceção das ligações gratuitas de emergência – Corpo de Bombeiros, Defesa Civil, polícia e ambulância.

Com relação aos pós-pagos, Bruno Ramos disse que as empresas serão obrigadas a informar um número de protocolo para o acompanhamento das reclamações. “Caso as empresas não resolvam o problema, com o número do protocolo o usuário pode ligar para a Anatel, que irá verificar porque ele não foi atendido no prazo regulamentar”, disse.

Segundo o gerente da Anatel, as mudanças não acarretarão acréscimo algum na conta do usuário. “No meu ponto de vista, pode haver até uma diminuição, porque as empresas a partir de agora vão precisar brigar mais para manter os seus usuários. Nesse sentido, a qualidade vai aumentar e os preços poderão baixar”.